Manager les situations délicates et les conflits

1 – Analyser les pratiques actuelles et recueillir les attentes des stagiaires

·         Échanger sur les difficultés rencontrées

·         Recueil et formulation des attentes stagiaires

2 – Analyser et comprendre l'origine des difficultés

relationnelles

·         Les écarts de perception

·         La mauvaise communication

·         La gestion de nos émotions

3 – Décryptage et analyse de plusieurs conflits

·         Conflit dans une relation Manager - Collaborateur

·         Conflit dans une relation Client – Fournisseur

·         Conflit dans une relation personnelle

4 – Maîtriser les techniques de résolution de conflits

·         Comprendre ses émotions pour maîtriser ses réactions

·         Analyser la situation et élaborer une stratégie

·         Soigner le climat, l'environnement et le contexte

·         Ramener son interlocuteur vers une approche positive

5 – Améliorer sa communication verbale et gestuelle

·         Utiliser les mots qui « font du bien »

·         Communiquer « cerveau droit »

·         Maîtriser les techniques de relance

·         Comment dire NON sans casser la relation

·         Soigner son regard et ses expressions

·         Attention à ces gestes qui nous trahissent

6 – Répertorier les personnalités difficiles rencontrées par les participants

·         Quelques exemples de personnalités difficiles : l'agressif,

le taciturne, le conservateur, le retardataire, le paresseux, le martyr, le pinailleur, le débordé, le baratineur, le critique, le déloyal, le médisant, le tyrannique, le paranoïaque, le maniaque, l'imprévisible, le mégalomane, le colérique, le perfectionniste, l'arrogant, le malhonnête, l'indécis, la diva…

7 – Élaborer et mettre en œuvre ses stratégies au cas par cas

·         Élaborer une stratégie adaptée et la mettre en œuvre

·         Gérer les personnalités difficiles en entretien et en réunion

·         Gérer les autres situations conflictuelles : avec un collègue, un client, un partenaire, son manager, …

Analyser les comportements et les situations difficiles

- Apprendre à garder la maîtrise de ses réactions

- Mettre en œuvre des stratégies efficaces

- Adapter son mode de communication

Évaluation en cours de formation par des exercices et mises en situation

Questionnaire d'évaluation des acquis en fin de formation