Maîtriser les conflits : gestion des comportements difficiles et des situations complexes

1 – Introduction et recueil des attentes des participants

• Échanges sur les expériences et les difficultés rencontrées dans leur contexte professionnel.
  • Identification des attentes spécifiques des stagiaires pour adapter les exemples et études de cas.
  
  

2 – Comprendre les origines des comportements et des situations complexes

• Les écarts de perception : comment la subjectivité influence les tensions.
  • Le rôle de la communication dans l'apparition des malentendus et tensions.
  • Facteurs déclencheurs : stress, émotions mal gérées, conflits de valeurs ou de priorités.
  
  

3 – Gérer ses émotions et ses réactions en situation de tension

• Identifier et comprendre ses émotions face aux situations difficiles (colère, frustration, peur...).
  • Techniques de gestion émotionnelle :
  - Respiration consciente, recentrage mental.
  - Techniques d'assertivité pour désamorcer les tensions.
  
  

4 – Développer une communication adaptée et constructive

• Adapter sa communication en fonction des interlocuteurs :
  - Découverte du modèle DISC pour comprendre les styles de personnalité.
  - Techniques de communication non violente (CNV) : observation, expression des besoins, demande claire.
  • Gérer les désaccords sans escalade :
    - Reformulation empathique.
    - Comment dire 'non' tout en maintenant la relation.
  
  

5 – Élaborer des stratégies pour gérer les comportements difficiles

• Typologie des personnalités difficiles et réponses adaptées :
  - Exemples : le critique, le passif, l'agressif, le perfectionniste.
  • Identifier les leviers de résolution : prioriser les enjeux, travailler sur l'écoute active.
  • Construire un plan d'action face à des situations spécifiques :
  - Analyse du contexte.
    - Identification des ressources internes et externes.
    - Mise en œuvre d'une stratégie adaptée.
  
  

6 – Prévenir les tensions et anticiper les situations complexes • Instaurer un climat de confiance et de dialogue dans son environnement professionnel.
• Repérer les signaux faibles pour intervenir avant l'escalade.
• Favoriser la coopération et la collaboration :
 7 – Cercle de feedback

"Ce que je retiens, ce que j'applique", partage des apprentissages clés

Plan d'action concret

Formation en présentiel

• Études de cas inspirées de situations réelles.
• Jeux de rôle et mises en situation pour renforcer l'apprentissage pratique.

Auto-positionnement avant et après la formation par les stagiaires

Exercice à la fin ou en cours de formation

Attestation de fin de formation/ certificat de réalisation.