Gérer les relations clients et situations difficiles

ADAPTER SA COMMUNICATION POUR GÉNÉRER UN EFFET POSITIF SUR LE CLIENT.

- Expliquer la communication interpersonnelle

- Utiliser le langage non-verbal dans la relation client (méthode DIVAS)

- Repérer les signes avant-coureurs d'une relation client difficile

- Agir dans la transparence lors d'un échange client difficile

- Appliquer les 4 accords toltèques :

a) Que votre parole soit impeccable· b) N'en faites jamais une affaire personnelle. c) Ne faites aucune supposition. d) Faites toujours de votre mieux

GÉRER SES ÉMOTIONS DANS UNE RELATION CLIENT TENDUE

- Travailler l'empathie et l'assertivité

- Se préparer mentalement

- Recevoir de la négativité en utilisant la méthode du silence

- Réduire sa voix pour abaisser les tensions

- Canaliser la colère et la rendre positive

- Faire face aux critiques (justifiées, injustifiées)

- Passer la main et remonter des informations

RÉPONDRE A L'INSATISFACTION DE SON CLIENT

- Analyser le niveau d'insatisfaction de son client

- Comprendre l'origine de la problématique

- Se renseigner sur les faits et les causes du problème  

- Pratiquer l'écoute active et le questionnement

- Accepter les erreurs (s'il y'en a eu)

- Reconnaitre les signes d'agressivité

- Reformuler pour la compréhension des deux parties

- Utiliser la méthode de l'ARC pour résoudre une problématique

- Traiter une réclamation dans un esprit de coopération (issue favorable gagnant – gagnant)

FIXER DES LIMITES AU CLIENT TOUT EN GARDANT UNE BONNE RELATION

- Identifier les risques d'une relation client difficile

- Apprendre à dire non à son client tout en gardant une relation de confiance

- Distinguer les différentes stratégies de gestion des clients difficiles

- Utiliser les méthodes de « l'exceptionnel » ou du « malentendu » pour sortir d'un cadre complexe

- Suivre la résolution d'un conflit en vérifiant la satisfaction de son interlocuteur

TRAITER LES DEMANDES DÉLICATES EN FACE A FACE OU AU TÉLÉPHONE

- Identifier les différents profils clients

- Comprendre les différentes motivations d'un client

- Ajuster son discours face aux différentes personnalités

- Résoudre un différend en face à face avec un client (argument, objections…)

- Résoudre un différend au téléphone avec un client (argument, objections…)

SUIVRE SES CLIENTS APRES LA RÉSOLUTION D'UNE PROBLÉMATIQUE

- Prendre en compte les risques d'un client mécontent.

- Suivre l'état d'une relation (vente additionnelle – satisfaction – Cooptation)

- Revoir son client pour clore la relation difficile

- Réaliser un plan d'actions spécifique à la suite d'une situation compliquée

Savoir optimiser la relation client

Gérer les situations difficiles

Gérer les relations clients difficiles

Auto-positionnement par les stagiaires en début et en fin de formation

Exercice en fin de formation

Attestation de formation envoyée à l'entreprise après la formation